Os sete pecados do atendimento

“Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”, já dizia Antoine de Saint-Exupéry, autor do clássico O Pequeno Príncipe. E a confiança dos seus clientes é o valor mais nobre que você pode e tem de conquistar, Maria. Isso porque quando o tratamento é excelente, aquele cliente, agora fidelizado, voltará ao seu estabelecimento e irá recomendar seus produtos e serviços para quem ele conhece. Em contrapartida, qualquer deslize no atendimento pode ser desastroso, em especial em tempos de redes sociais, em que a propaganda boca a boca (no caso clique a clique) chega a proporções imensuráveis.

Veja o caso deste restaurante japonês (http://g1.globo.com/sc/santa-catarina/noticia/2015/09/cliente-reclama-de-restaurante-na-web-e-leva-xingamento-como-resposta.html), que é um bom exemplo de como não atender seu cliente. Oferecer promoções e descontos em sites de compra coletiva pode ser uma ótima ferramenta de marketing, já que você terá a oportunidade mostrar o seu trabalho, se aproximar e até fidelizar aquele novo cliente. Em vez de tratá-lo de forma diferenciada, o ideal é que você ofereça um tratamento excelente para que o cliente volte mais vezes e se torne divulgador da sua empresa.

Mas não foi o que fez o dono deste restaurante e sua equipe. Como consequência, a repercussão das reclamações do cliente ganhou as redes sociais e até a mídia. Dificilmente este empreendedor conseguirá resgatar a credibilidade do estabelecimento, assim como a confiança da clientela que ficou sabendo do caso.

Por isso, seguem algumas dicas para que você, Maria, invista na excelência do atendimento do seu negócio, evitando comportamentos que são inaceitáveis pelo consumidor:

  • Desinteresse

Ocorre quando funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

2 – Má vontade

Acontece quando o funcionário atende de qualquer jeito, não se importando com o cliente.

3 – Frieza

O cliente é tratado de forma distante e até desagradável.

4 – Desdém

Há funcionários que tratam o consumidor com descaso, como se ele fosse inferior. Isso enfurece as pessoas.

5 – Robotismo

O funcionário deixa de agir como uma pessoa e passa a agir de forma mecânica, repetindo sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.

6 – Demasiado apego às normas

Acontece com o funcionário inflexível, que diz: “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

7 – Jogo de responsabilidade

A síndrome do “vai-para-lá” e “vem-para-cá”. Há pessoas que, para se livrarem do cliente, mandam-no de um lugar para outro, sem resolver seu problema.

Fonte das dicas: Sebrae.

Facebook Comments
Camila Silva

About Camila Silva

Jornalista especialista em contar histórias de superação. Feminista, sonha em criar um mundo mais igualitário e justo para as mulheres por meio da informação. Além do Voa, Maria, está à frente da Maria Comunica, agência de comunicação pautada por resultados e relacionamento.