Toda empreendedora sabe, especialmente as que não oferecem um produto facilmente vendável (como água e bolo no pote) ou destinado a um nicho específico, o quanto é difícil conquistar seus primeiros clientes. Fidelizá-los então parece, no primeiro momento, coisa de outro mundo. Porém há uma série de comportamentos que podemos identificar e evitar, a fim de iniciar um relacionamento com o cliente.
Em seu livro Ninguém é empreendedor sozinho (Editora Saraiva), Luiz Marins aponta cinco atitudes que irão influenciar negativamente a decisão do consumidor sobre seu produto ou serviço. E mais do que apenas reproduzir a lista, nós, do Voa, Maria, vamos exemplificar tais situações para que você não cometa tais erros na sua administração. Vamos lá?
Acredite que seu cliente é um palhaço. Faça-o de palhaço, trate-o como tal. Minta e não cumpra o que prometer. Acredite que o cliente sempre volta.
Nunca antes na história deste País o consumidor esteve tão empoderado. Afinal, além de contar com ferramentas de pesquisa instantâneas (em que poderá comparar em tempo real o preço do seu produto e serviço com concorrentes), ele também tem acesso a avaliações de outras pessoas nas mídias sociais, pode postar queixas no Reclame Aqui, entre outras. A propaganda boca a boca (positiva ou não) ganhou proporções virais nos últimos anos (a ver o exemplo do Nubank, que tem um excelente desempenho pelas experiências inusitadas que propõe).
Assim, procure tratar seu cliente de forma honesta e receptiva. Investir na excelência do atendimento é a principal tendência da atualidade.
Seja arrogante (você e sua empresa). Lembre-se de que não precisa do cliente. Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser comprar, que compre. Se não quiser, que procure outro.
No início de fevereiro, Júlia Velo denunciou o Bar Quitandinha no Facebook por omissão em relação a um assédio ocorrido dentro do estabelecimento. Mas em vez de dar atenção à crítica da moça, o bar disse estranhar “o fato da pessoa que conta a história não querer assistência como foi dada no momento, estranha a pessoa não querer denunciar o agressor e sim, apenas falar do bar”. E a internet (assim como uma história de 30 anos de mercado) veio abaixo: em apenas 48 horas, foram quase 100 mil curtidas.
A melhor alternativa para lidar com este caso era, em vez de questionar a cliente, ter simplesmente se desculpado e assumido os erros do bar – atitude adotada posteriormente pelo estabelecimento, não ter jogado mais lenha na fogueira de uma ex-consumidora já insatisfeita.
Não se preocupe com a qualidade (nem de produto, nem de serviço). Cliente não entende de qualidade. O que o cliente quer é preço.
A recíproca aqui passa longe de ser verdadeira. Cada dia mais o cliente espera excelência em qualidade e também no atendimento, em que, mais que um simples atendimento, anseia por viver experiências. É isso que difere uma empresa da concorrência.
Tenha sempre os funcionários mais baratos do mercado. Essa história de pagar bem é conversa. Empregado tem de ser tratado como merece – sempre com um chicote na mão.
O melhor exemplo da importância da cultura organizacional de uma empresa e seus colaboradores é a Zappos. E-commerce americano de sapatos, a empresa é atualmente a maior revendedora de calçados no mundo (mesmo só vendendo para os Estados Unidos), pois seus colaboradores estão sempre dispostos a resolver o problema do cliente (mesmo que o dilema seja ajudá-lo a encontrar uma pizzaria aberta de madrugada).
Nunca treine seus funcionários nem permita seu desenvolvimento. Se você os treinar, eles irão embora. Se forem melhores, também sairão. Nada de treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes.
Márcia Pollard, executiva da Oi/ BT Call Center, recebeu um prêmio em reconhecimento à sua liderança e excelência do trabalho apresentado por suas equipes. Claro que ela se dedica exaustivamente à gestão da operadora, mas o grande diferencial dela enquanto executiva é se dedicar aos colaboradores com o intuito de desenvolvê-los não só no âmbito profissional, mas especialmente como seres humanos. Duvida? Clique aqui.
