O relacionamento com clientes no mercado pet exige que você fique atenta às necessidades da dupla. Como todo malabarismo, esse aqui também precisa de treino!
O cliente em potencial abre a porta de casa e você ajeita o sorriso de “oi” para uma visita inicial. Como bom exemplar da nossa espécie, ele sorri de volta. O pet, no entanto, se esconde atrás das pernas do dono. E quem trabalha com comportamento animal aprende a ler alguns sinais de linguagem que nos indicam (porque nunca seremos fluentes em cachorrês ou gatês, mas tentamos!) que aquele bichinho precisa de um pouco mais de tempo para se acostumar com a visita.
– Fala oi para a tia Maria, Totó! Ela veio só pra te conhecer – dispara o tutor para o tímido cãozinho. Ou, pior: a dona do gato pega ele no colo (e você vê o ódio no olhar do bichano) e coloca na sua cara. Pronto. O desastre está formado.
Especialistas em vendas e neurolinguística apontam para a importância desses primeiros segundos de contato e como eles são fundamentais para gerar empatia, engajamento e afinidade com o cliente humano. E agora, Maria? Você força a barra para fingir que brinca com o pet assustado ou explica logo o que é mais importante para o bem-estar dele, correndo o risco de ganhar uma cara frustrada do tutor e dono do dinheiro?
Equilibrando os pratos
Essa sinuca é rotina para quem serve a dois mestres: um homo sapiens ansioso por acreditar que vale a pena investir nos seus produtos e serviços para o pet dele e, em contrapartida, um ser vivo de outra espécie com necessidades próprias e, muitas vezes, bem diferentes das que seu tutor acredita que sejam importantes para ele.
O roteiro ideal é tentar equilibrar os pratos. No caso acima, costumo manter o contato visual e o sorriso com o cliente, investir em perguntas sobre o animal de estimação (e qual dono não gosta de falar sobre seu filho de pelos?) e deixar que o gato ou cão se aproxime por conta própria, cheirando e se afastando, no ritmo que ele precisar. E só quando percebo que ele está confortável com a minha voz, começo a conversar e olhar para o bichinho. Daí o malabarismo acaba e estamos todos numa sintonia parecida.
O contrário também vale: quando vou passear com um cão muito agitado, procuro falar o mínimo possível com ele até que ele se acalme. Mas se o dono nos recebe na porta, nossa ânsia é a de mostrar como o cãozinho gosta dos passeios (“continue investindo, humano!”) e, quando percebemos, estamos agitando ainda mais o pet com frases do tipo: “vamos passear? Vamos passeaaaaar?”. Nesse caso, procuro investir no mesmo malabarismo: guardar a agitação para o dono e tentar manter o ambiente calmo na hora de colocar a coleira.
Entender nossa espécie para trabalhar com outras
Nossa voz é um elemento muito poderoso para calibrar as emoções dos pets, sabia? E, ao mesmo tempo, é nosso grande elo de comunicação com outros integrantes de nossa espécie. Daí a dificuldade em modular a comunicação para os dois ao mesmo tempo. Vamos falar bastante disso aqui nas próximas colunas. Por enquanto, deixo a dica: treine esse equilíbrio. Ao sair de uma visita a um cliente, reveja na sua cabeça como foi sua interação com cada um. E pense no que pode ser melhorado numa próxima oportunidade.
