A experiência de compra ocupa o segundo lugar no ranking, seguido pela reputação da loja em sites de reclamação
A sexta edição da pesquisa* do Zoom, site e app comparador de preços e produtos, realizada com 5.369 respondentes, em parceria com a Consumoteca, aponta que o preço continua sendo o fator mais importante na hora do consumidor escolher a loja em que vai comprar online, assim como no ano passado. Mesmo que as previsões para o cenário macroeconômico sejam positivas, as incertezas políticas e econômicas deixam os consumidores brasileiros mais cautelosos com o orçamento e cientes da importância de pesquisar preços para economizar.
O segundo item mais citado pelo e-consumidor é a experiência de compra, fator que liderava o ranking nos primeiros anos da pesquisa. Por mais que o preço tenha ocupado o primeiro lugar em 2018 e 2019, o consumidor está cada vez mais exigente com a experiência oferecida pelos mercados. Um reflexo disso é que a avaliação das lojas, em sites como o Reclame Aqui, está ganhando cada vez mais relevância no processo de decisão. Em 2018, 30% dos respondentes afirmaram que pesquisavam sobre a reputação das lojas. Nessa edição, o item ocupa o terceiro lugar no ranking, com 32% dos votos.
Além disso, o quarto lugar do levantamento também reafirma a necessidade de uma boa experiência: a classificação das lojas nos comparadores de preço (Ótima, Muito boa, Boa, Razoável, Ruim, etc), foi votada por 31% dos entrevistados, seguindo a mesma média do ano passado.
Para Thiago Flores, CEO do Zoom, o consumidor brasileiro está mais maduro e exige excelência em todos os serviços prestados. “Nos primeiros anos da pesquisa, questões como a confiança na entrega lideravam o ranking. Com o passar do tempo, e o amadurecimento do e-commerce, essas questões perderam um pouco de força. Atualmente, os consumidores estão se preocupando, cada vez mais, com a experiência oferecida pelas lojas e pesquisam bastante sobre as suas reputações, antes de finalizar a compra.”
Confira abaixo o comparativo dos resultados com relação aos anos anteriores da pesquisa do Zoom em parceria com a Consumoteca:
Quais critérios são mais importantes na hora de selecionar a loja que vai comprar online?
| Característica | 19 | 18 | 17 | 16 | 14 | 13 |
| Preços / pelo produto mais barato | 48% | 49% | 32% | 37% | 32% | 19% |
| Priorizo as lojas que já tive boa experiência | 41% | 41% | 39% | 39% | 37% | 31% |
| Classificação das lojas nos comparadores de preço (Ótima, Muito Boa, Boa, Razoável, Ruim, etc) | 31% | 31% | 21% | 22% | 18% | 12% |
| Vejo se tem reclamações em sites como Reclame Aqui | 32% | 30% | 32% | 33% | 29% | 27% |
| Priorizo as grandes lojas | 25% | 24% | 32% | 37% | 32% | 24% |
| Melhor forma de pagamento | 25% | 24% | 13% | 13% | 14% | 11% |
| Avaliação de outros consumidores | 21% | 21% | 29% | 25% | 21% | 24% |
| Confiança na entrega | 19% | 20% | 27% | 27% | 33% | 28% |
Fonte: Zoom/ Consumoteca 2019
Veja o perfil dos entrevistados de 2019:
| Faixa etária | 2019 |
| > 60 | 4% |
| 50 – 60 | 14% |
| 45 – 49 | 10% |
| 40 – 44 | 13% |
| 35-39 | 15% |
| 30-34 | 15% |
| 25 -29 | 14% |
| 18-24 | 12% |
| < 17 | 1% |
Fonte: Zoom/ Consumoteca 2019
| Gênero | 2019 |
| Masculino | 73% |
| Feminino | 27% |
Fonte: Zoom/ Consumoteca 2019
*A pesquisa do Zoom foi realizada com 5.369 respondentes, em parceria com a Consumoteca. Foram 73% de respondentes homens e 27% mulheres. A pesquisa englobou as classes A, B e C.
