Cada orquídea vive cerca de 10 anos. Delicadas, as flores só desabrocham uma vez por ano e exigem atenção contínua: uma dose errada de água pode sufocá-las ou matá-las de sede. É com o mesmo cuidado das orquídeas que cultiva em seu apartamento, em São Paulo, que Márcia Pollard, diretora da Oi/ BT Call Center, lidera 18 mil colaboradores, espalhados nas capitais Campo Grande (MS), Goiânia (GO), Rio de Janeiro (RJ) e Curitiba (PR).
Além do carinho pelas plantas e colaboradores, a executiva mostra também paixão pelo bom atendimento, o que justifica a animação com a qual Márcia fala de seu trabalho em entrevista realizada em uma noite de sexta-feira, enquanto ela esperava seu voo de volta para casa. Animação esta que, entre outros fatores, rendeu-lhe o prêmio de Executiva do Ano em 2015, concedido pelo PrêmioABT.
A primeira oportunidade de trabalho foi como recepcionista de um Centro Médico da Amil. “Entrei no mercado com 18 anos e ali descobri que era o que eu gostava de fazer: lidar com emoção, com gente e ter reconhecimento pelo bom atendimento, desde ganhar uma colônia até ser inspiração para o nome do filho de um cliente que tratei bem. Isso é fantástico!”, relata.
Depois de 14 anos na área da saúde (um na recepção e os demais no teleatendimento de saúde), Márcia aceitou, em 2000, o convite da Telemar para redesenhar o processo de atendimento no call center como consultora. Já em 2011, recebeu a proposta de responder pela direção de atendimento da Oi/ BT Call Center, em que atua até hoje.
Márcia Pollard elenca quais são os investimentos que um atendente deve fazer para conseguir, como ela, escalar os níveis hierárquicos da empresa, fatores que podem render muito além da superação de metas, mas o reconhecimento do mercado. Confira:
Empatia
“Minha dica para que os executivos melhorem cada vez mais os resultados é ouvir o colaborador desde o primeiro nível da hierarquia, sentir a dor do operador e do cliente, ter a experiência de sentar na ponta”, conta ela, que bimestralmente ocupa uma PA para “ir de carona” (como ela chama o processo de escuta ou monitoria) no atendimento também na operação.
Acreditar nas possibilidades de carreira
Mais do que atender bem, Márcia é uma grande defensora do call center como uma ótima opção de carreira, já que ela mesma veio do chão de fábrica. “Consigo fazer uma lista de pessoas que conseguiram consolidar carreira no segmento. Entre de amigos e colaboradores, posso citar mais de dez que são gerentes”, lembra Márcia.
Investir em conhecimento
Administradora de empresas com MBA em Gestão e Liderança em Marketing, a diretora da Oi/ BT Call Center credita o reconhecimento do seu trabalho à formação intelectual. “É preciso ler muito para entender bem para onde o mercado está indo, além de conhecer o setor, tecnologia, oportunidades, processos e business”, recomenda ela para quem hoje está na operação e quer se tornar um executivo.
Proximidade
Estar próximo do colaborador também é outro diferencial para quem quer ser líder e superar as metas designadas pelo cliente. Márcia viaja, em média, três vezes por semana para acompanhar de perto as operações. Ela ainda responde aproximadamente 100 mensagens enviadas pelos canais de comunicação interna individualmente todos os meses, assim como as mensagens enviadas pelo Facebook, ferramenta que hoje considera um veículo corporativo. “Fazemos também o Café com a Diretora, em que encontro 25 atendentes. O evento que dura até 1h30 é direcionado para o desenvolvimento de carreira deles. Para mim é uma ótima oportunidade, pois cresço ao saber das necessidades dos colaboradores e das ideias que ninguém pensou, mas que são possíveis de tirar do papel”, defende.
Investir no capital humano
Por meio dos programas de relacionamento com seus colaboradores, a diretora da Oi/ BT Call Center visa formar outros líderes não só para o mercado de contact center, mas ainda para os demais. “Se não em call center, que seja em qualquer área, mas espero que os colaboradores que passaram por mim tenham orgulho de dizer que trabalharam em operação como eu tenho orgulho de dizer”, finaliza Márcia.
*Esta matéria foi originalmente postada no Blog Televendas e Cobrança. Conheça o post original e o blog aqui.
